System ERP a obsługa klienta — jak może poprawić doświadczenia klientów?

Obsługa klienta jest istotna w każdej firmie, niezależnie od tego, w jakiej funkcjonuje branży. Ważne jest nie tylko to, by klient zdecydował się na jednorazowe zakupy, ale był usatysfakcjonowany zarówno produktem, jak i poziomem obsługi. Dzięki temu mamy większą gwarancję, że wróci do nas w przyszłości albo poleci nasze usługi innym. Do zarządzania relacjami z klientami służy system CRM. Jest on absolutną podstawą w firmach specjalizujących się w sprzedaży. Można też postawić na narzędzie wspierające nie tylko zarządzanie kontaktami z klientami, ale i działanie całej firmy.

Zacznijmy od przybliżenia, czym właściwie jest system ERP. Jest to zaawansowane technologicznie rozwiązanie informatyczne, które za pomocą zintegrowanej bazy danych wspiera kontrolę i zarządzanie wszystkim, co dzieje się w firmie. Systemy ERP składają się z modułów odpowiadających funkcjom programów wykorzystywanych w różnych działach firmy. W zależności od specyfiki działalności, ich liczba i rodzaj może się różnić. Jednym z tych modułów, które wdraża się najczęściej, jest system CRM.

Już samodzielnie wykorzystywany system CRM wiele zmienia w kontaktach z klientem. Handlowcy i pracownicy działu obsługi klienta notują w nim najważniejsze informacje związane z poszczególnymi klientami. Są więc terminy spotkań, notatki dotyczące poprzedniego kontaktu, wzmianki o tym, co może klienta zainteresować w przyszłości itd. Dzięki temu przy każdorazowym kontakcie klient wie, że oferta będzie dopasowana do potrzeb, a przedstawiciel firmy zna historię współpracy. To wpływa na zacieśnienie relacji i lepszą opinię o firmie. Co w takim razie wprowadza ERP?

Moduły systemu ERP są ze sobą połączone i wszystkie dane trafiają do wspólnej bazy, do której mają dostęp uprawnieni pracownicy. Mając do dyspozycji system ERP, zyskuje się nie tylko wgląd do notatek na temat klienta czy kalendarza spotkań. Łatwo da się prześledzić historię jego zamówień i dotychczasowe płatności. To pozwoli lepiej przygotować się do kolejnego kontaktu i nawet nowy handlowiec będzie w stanie przygotować indywidualną ofertę, jaka będzie dla danej osoby bądź firmy atrakcyjna. Podczas rozmowy lub spotkania z klientem da się od razu sprawdzić stany magazynowe i zweryfikować, w jakiej ilości są towary, jakie go interesują, a w razie braków dowiedzieć się, kiedy przewidywana jest dostawa. Teoretycznie są to proste rzeczy, ale klienci bardzo docenią taką dbałość o odbiorcę. Tym bardziej że obsługa będzie sprawniejsza i na wyższym poziomie.